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토스 on Instagram: "🔊 진짜 목소리를 들려드릴게요 🔊 토스의 고객센터는 어떻게 일할까요? 고객센터에는 늘 밝고 경쾌한 목소리로 사용자를 반겨주는 토스 커스터머히어로(Customer Hero)들이 있어요. 입사부터 업무 환경, 복지, 어려웠던 사항 등 전화나 채팅 너머로는 알 수 없었던 그들의 ‘진짜 목소리’를 들려드릴게요. 🎙첫 번째 목소리의 주인공은 2020년 10월 토스씨엑스(TossCX)에 합류한 박수빈 님입니다. (음소거를 해제하면 들을 수 있어요.) 1. 현재 어떤 일을 하고 있나요? 주로 하고 있는 일은 토스앱 관련 문의사항 해결이에요. 서비스 오류가 발생하거나 협업 제안이 오면 담당 부서에 전달하기도 하고요. 저는 커스터머히어로(이하 히어로)가 토스의 입구라고 생각해요. 토스는 아직 오프라인 지점이나 대외 창구가 없으니까요. 기본적으로 모든 히어로는 스스로 스케줄을 관리하고 업무를 분배하고 있어요. 회사도 저희에게 일방적으로 요구하지 않고 믿고 맡기는 느낌이고요. 최근에는 신규 입사자에게 심화 대출 교육을 진행 중인데요. 실제로 어떤 상담이 이뤄지는지 사례 중심으로 구체적으로 설명드리고 있어요. 2. 히어로 업무에 필요한 역량은 무엇일까요? 함께 일하는 동료들의 배경이 정말 다양해요. 특정 전공이나 경력보다는, 서비스에 대한 진심이 있는지가 중요합니다. 저는 서비스 공부를 하고 싶어서 CS 리더스, SMAT 자격증을 취득했어요. 물론 콜센터, CS 업무 경험을 가진 분들이 많아서, 관련 경험이 있다면 더 좋을 것 같아요. 3. 일하면서 어려웠던 점은요? 톤앤매너를 잡는 게 어려웠어요. 저는 친근하고 캐주얼하게 안내하고 있었는데, 사안에 따라 진지하고 중요한 톤도 필요하더라고요. 교육을 통해 톤앤매너를 자세히 배울 수 있었고, 동료에게 자세한 피드백을 받기도 했어요. 실수를 잡아내고 질책하려는 게 아니라, 실수를 고쳐주기 위해 든든한 동료를 만드는 과정이라고 생각하니 우리는 정말 하나의 팀이라는 게 느껴지더군요. 교육 코치들과 정기적으로 일대일 시간을 가지기도 해요. 어느 날은 더 이상 고칠 부분이 없다며 티타임만 가졌어요. 그때는 스스로 매우 뿌듯했습니다. 4. 근무 스케줄이 궁금해요. 당직할 때 힘들진 않나요? 저희는 오전 7시부터 오후 2시까지 출근 시간이 세분화되어 있어요. 늦게 출근하는 날은 아침도 먹고 느긋하게 준비하면서 아침이 있는 삶을 즐깁니다. 토스앱은 24시간 내내 사용할 수 있기 때문에, 이에 대응하기 위해 당직 근무가 필요해요. 새벽에 상담량이 많지는 않지만, 대신 체력적으로 힘든 부분도 있죠. 저희는 당직 후 하루 휴가를 부여해서 컨디션을 회복할 수 있도록 해요. 체력이 좋은 사람들은 오히려 당직 다음 날 휴가로 놀러 가기도 합니다. 5. 스트레스 관리법이 따로 있나요? 동료와 대화를 통해 주로 스트레스를 관리해요. 가치관이 비슷하니 대화도 서로 잘 통하거든요. 회사가 저희를 소모품으로 생각하지 않는다는 점도 중요해요. 한창 바쁜 주간이 있었는데, 하루는 출근하니 루테인이 책상에 놓여 있었어요. 리더가 건강 챙기면서 일하라고 주문한 거더군요. 또 어느 날은 출근하니까 꽃 한 송이와 리더의 편지가 있는 날도 있어요. 저와 동료 모두 회사의 세심한 배려에 감동했던 기억이 납니다. 회사 차원에서도 스트레스 관리에 대해 신경을 쓰고 있어요. 병원과 연계해 편하게 심리 상담을 받을 수도 있고, 가끔 회사로 직접 파견 와서 상담을 받기도 했습니다. 6. 토스씨엑스로 입사하려는 분에게 해주고 싶은 말이 있다면? 토스앱을 많이 보셨으면 좋겠어요. 앱에 어떤 기능들이 있는지, 어떤 서비스를 제공하고 있는지 등을 파악해보세요. 그러면 토스에서 주로 제공하는 서비스가 무엇인지 자연스럽게 알 수 있고, 어떤 부분에서 사람들이 편리나 불편을 느끼는지 생각해보면 도움이 될 거예요. #진짜목소리 #토스씨엑스 #tosscx"

토스 on Instagram: "🔊 진짜 목소리를 들려드릴게요 🔊 토스의 고객센터는 어떻게 일할까요? 고객센터에는 늘 밝고 경쾌한 목소리로 사용자를 반겨주는 토스 커스터머히어로(Customer Hero, CH)들이 있어요. 입사부터 업무 환경, 복지, 어려웠던 사항 등 전화나 채팅 너머로는 알 수 없었던 그들의 ‘진짜 목소리’를 들려드릴게요. 두 번째 목소리의 주인공은 2021년 5월 토스씨엑스(TossCX)에 합류한 서하늘 님입니다. 1. 현재 어떤 일을 하고 있나요? 상담 업무에 집중하면서 스쿼드(squad)의 목표를 달성하려고 노력 중이에요. 스쿼드마다 목표가 다른데요. 저희는 상담할 때 쓰는 대본을 고도화하는 데 집중하고 있어요. 서비스 내 변화가 있거나 새로운 공지가 올라왔을 때, 자발적으로 정리해서 보완도 하고요. 2. 스쿼드에 대해 좀 더 소개해주세요. 스쿼드는 CH 팀 내 작은 조직이라고 생각하면 좋을 것 같아요. ‘우리 함께 해보자!’라는 공통 목표가 있죠. 신규 입사자에 대한 온보딩 마지막 주에 각 스쿼드의 목표를 익명으로 홍보해요. 각자 가고 싶은 스쿼드를 몇 개 고르고, 그중 하나와 매칭돼요. 신기하게도 다들 잘 맞는 스쿼드에 배정되더라고요. 스쿼드 별로 스케줄을 맞추려는 편이고, 사담도 나누고 업무 관련 고민도 공유하고 있어요. 어쩌다 다른 팀원들과 스케줄이 맞지 않아 혼자 있게 되면 외롭더라고요. 3. 상담 업무를 잘하려면 알아야 할 게 많을 것 같아요. 커스터머히어로(이하 CH)는 서비스 문구나 접근 경로, 심지어 어딘가 일시적으로 오류가 난 상황까지 거의 모든 걸 알고 있어야 돼요. 누가 따로 알려주는 게 아니거든요. 그러다 보니 매뉴얼을 외우기보다는 기본 프로세스를 익히고 정보를 빨리 찾는 것이 중요하죠. 회사 차원에서 신규 입사자를 대상으로 한 달 정도 교육을 하지만, 워낙 변화가 빠른 곳이기 때문에 교육 외에도 각자 자발적으로 스터디 그룹을 만들어 운영하기도 해요. “내 시간을 할애해서 왜 이걸 해야 하나?”라고 생각하는 분이라면 힘들 수도 있어요. 내게 어떤 스터디가 필요한지는 대개 상담을 하면서 스스로 파악할 수 있어요. 다들 부족한 부분을 빠르게 해결하고 싶고, 상담할 때 막히는 부분이 있으면 보충하려는 니즈가 생기기 때문에 스터디를 하고 있어요. 4. 스터디에서 주로 어떤 내용을 다루나요? 보통 고객이 자주 그리고 꾸준히 묻는 질문들, 저희가 당황하거나 실수할 수 있는 부분들에 집중하고 있어요. 그 외에 본인마다 집중하는 업무가 달라서 “스터디 목적은 ~인데 같이 하실 분 있나요?” 라든지 “개인적으로 이거 공부하고 있는데 한 번 보고 가실래요?”처럼 누군가의 자발적 제안으로 운영되고 있어요. 5. 어려움이 있을 때 회사에서 어떤 도움을 받을 수 있나요? 상담을 하면서 힘든 일이 생기면 혼자 있는 기분이 들 때가 있어요. CX에는 모니터링 시스템이 있어서 제가 진행하는 상담을 듣고 가이드를 줘요. 유독 힘든 콜이었는데 같이 들어주면 위안이 되기도 하고, 제가 힘들어 보이면 리프레시 휴가를 다녀오라고 권장해요. 저희는 서로 고생했다는 말을 많이 하는데요. 이렇게 도움을 받고 나니 혼자가 아니더라고요. 서로 힘든 점을 미리 감지하고 도와주려는 분위기예요. 6. 토스에서 겪은 독특한 경험이 있을까요? (🔊이 답변은 하늘 님의 목소리로 직접 들어보세요🔊) 7. 지원을 망설이는 분에게 해주고 싶은 말이 있다면요. 저는 이 일을 꼭 하고 싶은 분이 오면 좋겠어요. 지원을 망설이는 이유는 다양하겠지만, 그 이유가 뭐든 토스씨엑스에 온다면 후회하지 않을 거예요. 또한 인터뷰를 진행하다 보면 본인이 갈망하는 모습을 볼 수 있어요. 그만큼 인터뷰에서 고객 만족에 대한 부분을 강력하게 검증하기 때문에, 인터뷰를 통과한 분들이라면 모두 CH 자격이 충분하다고 생각합니다. #진짜목소리 #토스씨엑스 #tosscx"

토스 on Instagram: "🔊 진짜 목소리를 들려드릴게요 🔊 토스의 고객센터는 어떻게 일할까요? 고객센터에는 늘 밝고 경쾌한 목소리로 사용자를 반겨주는 토스 커스터머히어로(Customer Hero)들이 있어요. 입사부터 업무 환경, 복지, 어려웠던 사항 등 전화나 채팅 너머로는 알 수 없었던 그들의 ‘진짜 목소리’를 들려드릴게요. 세 번째 목소리의 주인공은 2019년 3월 토스씨엑스(TossCX)에 합류한 한주연 님입니다. 1. 곧 코어 CH 팀 리더가 될 거라고 들었어요. 정말 축하드려요! 먼저 팀원들의 추천을 받아 리더 후보가 됐어요. 이후 리더 후보자들의 인터뷰 내용과 함께 피플 오퍼레이션 매니저(POM), 리더들이 제 역량을 종합적으로 고려해 리더로 선정되었어요. 2. 어떤 리더가 되고 싶나요? 원래 CH 팀 내 작은 조직인 스쿼드(squad)의 리드 역할을 맡았어요. 그때는 고객의 문의 응대 중 개선이 필요한 경우, 팀원에게도 적극적으로 의견을 내달라고 많이 부탁하곤 했어요. “굳이 나까지 의견을 내야 할까?”라고 생각할 수도 있거든요. 이러한 분들의 의견까지 모아서 창구로 전달했습니다.   한편 팀의 리더는 팀원과 같이 뛰는 사람이라고 생각해요. 리더가 되었다고 해서 상담을 소홀히 하지 않고, 상담에도 온전히 집중하면서 그 이상의 성과를 보여줘야 할 것 같아요. 3. 상담 업무에 필요한 역량은 무엇일까요? 이 업무를 잘하려면 알아야 할 게 많겠어요. 고객 중심적 사고가 가장 중요해요. 이는 단순히 고객의 모든 불편함만 해소하겠다는 말이 아니에요. 고객이 불편함을 느꼈기 때문에 자신의 시간을 내서 문의했고, 그 불편함이 해소되어야 토스 앱을 계속 사용하겠죠. 이런 맥락을 이해한 뒤, 어떻게 해결할지 집중하는 것이 고객 중심적 사고라고 생각해요.   빠르게 배우지 못해도 괜찮아요. 학습하는 속도가 빠르지 않아도 커리어를 잘 확장하는 사람도 많거든요. 다만 내가 이 팀에 꼭 필요한 사람이 되겠다는 사명감이 있어야 돼요. 초반에 너무 겁내지 말아 주세요. 4. 강성 민원을 대할 때, 본인만의 노하우가 있는지 궁금해요. 🔊 목소리를 최대한 낮추고 이용에 불편을 드려 정말 죄송하다고 먼저 사과드려요. 그다음에는 고객 문의 내용에 충분히 공감하고, 우리가 할 수 있는 액션을 최대한 자세히 말하는 편이에요. 왜 이런 문제가 발생했는지 배경 설명을 드린 후, 앞으로 우리가 어떻게 조치할 건지, 언제 연락을 다시 드릴 예정인지 구체적으로 말씀드리고 있습니다. 🔊   5. 일하면서 겪은 독특한 경험이 있을까요? 모든 팀원이 모이는 얼라인먼트 데이(지난 반기를 회고하고, 다음 방향성을 공유하는 자리)나 주간 미팅 때 사람들이 자신의 의견을 자유롭게 말하는 모습을 볼 때마다 신선해요. 간혹 토스팀 리더 승건님에게도 스스럼없이 의견을 내고, 그 과정에서 승건님도 자신이 잘못 생각했던 부분에 대해 승복하는 모습을 보며 오히려 안정감이 생겼어요.   한 회사의 리더도 실수를 하는데, 저 역시 실수할 수 있다고 생각해요. 예전의 저는 고집스러운 면이 있어서 제 의견을 바꾸는 걸 싫어했거든요. 이제는 저도 어떤 사안에 대해 잘못 이해했을 경우, 그걸 인정할 수 있는 사람이 되었어요.   6. 업무에 도움이 되는 콘텐츠가 있었나요? 자기 계발을 잘하는 편은 아니라서, 책도 읽다가 그만둔 적이 많아요. 이 과정에서 저는 실무를 해야 배울 수 있는 사람이라는 걸 깨달았죠. 실제 상담을 진행하면서 우수 사례는 팀 내 또는 스터디에서 공유되기 때문에 이런 사례들도 많이 들었어요. 일 잘하는 사람의 녹취본, 채팅 상담을 하신 내용을 보면서 배운 점이 많습니다. 또 저는 신규 입사자들과 소통하는 걸 좋아해요. 그들이 제게 질문하고, 그에 대한 답변을 준비하면서도 많이 배워요. 7. 토스씨엑스는 동료와의 연대가 중요한 조직이라는 생각이 들어요. 이곳으로 입사하려는 분에게 해주고 싶은 말이 있다면요. 토스씨엑스는 일에 대해 항상 적절히 보상해줘요. 동시에 내가 우리 팀에 왜 필요한 사람인지 설명해주고 소속감을 강화해주는 동료들도 있죠. 내가 이 팀과 함께 하려는 마음만 있으면 생각지도 못한 길이 열릴 수 있어요. 앞으로의 비전도 큰 회사이기 때문에 입사 지원이 긴가민가하다면 무조건 경험해 보는 걸 추천해요. #진짜목소리 #토스씨엑스 #tosscx"

토스 on Instagram: "🔊 진짜 목소리를 들려드릴게요 🔊 토스의 고객센터는 어떻게 일할까요? 고객센터에는 늘 밝고 경쾌한 목소리로 사용자를 반겨주는 토스 커스터머히어로(Customer Hero)들이 있어요. 입사부터 업무 환경, 복지, 어려웠던 사항 등 전화나 채팅 너머로는 알 수 없었던 그들의 ‘진짜 목소리’를 들려드릴게요. 네 번째 목소리의 주인공은 2020년 10월 토스씨엑스(TossCX)에 합류한 김무영 님입니다.   1. 현재 하는 일을 소개해주세요. 전화와 채팅으로 고객 상담을 병행하고 있어요. 저는 길드(특정 문제를 해결하기 위해 결성하는 토스 내 모임 단위) 활동도 활발히 하는데요. 특히 모니터 길드와 템플릿 길드에서 활동하고 있어요.   2. 두 길드에서는 어떤 활동을 하나요?
모니터 길드는 상담에 부족한 부분은 없었는지 살펴보고 가이드를 드리는 업무를 진행해요. 템플릿 길드는 해피톡, 카톡 상담에서 전문성 있고 통일성 있는 안내가 될 수 있도록 정형화된 템플릿을 만드는 업무를 진행하고 있고요. 특히 토스는 서비스가 빠르게 변경되는 일도 많기 때문에 실시간으로 팔로업하여 수정하는 활동도 중요합니다.   3. 길드는 자발적으로 만들거나 참여하나요? 맞아요. 제가 입사했을 때도 길드가 활성화되고 있었어요. 길드원을 직접 섭외할 수 있고, 자발적으로 참여하기도 해요. 처음에는 ‘왜 퇴근 시간인데 집에 가지 않지?’란 생각을 했어요. 그런데 어느샌가 저도 모르게 토스커뮤니티의 자율적으로 일하는 문화에 스며들다 보니 정말 제가 원해서 이런 활동을 하고 있다는 걸 깨닫게 되더군요. 몇 주 전부터 신규 입사자들이 자발적으로 스터디를 만들고 롤플레잉을 하는 모습을 보면서도 열정적이라는 생각을 했어요.    4. 최근 1~2년 사이 토스뱅크, 토스페이먼츠가 출범하면서 전담팀도 생겼다고 들었어요. 저는 아직 토스코어(본사)에 남아 있어요. 코어는 서비스가 실험적으로 많이 생겼다가 사라지는 등 변화가 많아 개인적으로는 더 재밌더라고요. 토스뱅크, 토스페이먼츠의 상담 조직은 초기부터 함께 만들어가는 느낌이라면, 코어는 탄탄히 다져진 만큼 스쿼드, 길드 등의 조직이 잘 구성되어 있다는 장점이 있어요.   5. 히어로들이 고객의 목소리를 담당 부서에 직접 전달하여 서비스가 개선된 적도 있나요? 🔊기억에 남는 사례가 하나 있어요. 아이폰에 ‘보이스오버’라는 기능이 있는데, 화면을 누르면 음성으로 말해줘요. 고객 중 시각 장애인이 계셨는데 토스앱이 업데이트되면서 정상적으로 작동하지 않아 고객센터로 연락하셨어요. 당시 만보기 기능을 즐겨 쓰는데 걸음수를 말해주지 않았다고 해요. 이러한 고객 문의가 들어와 담당 사일로에 전달드렸고, 바로 개선됐어요. 고객의 목소리를 놓치지 않고 전달해 준 히어로와, 또 이런 문의를 넘기지 않고 사일로에서 바로 개선하는 모습이 인상적이었어요. 🔊(관련 아티클: 토스피드 ‘토스가 모바일 접근성에 진심인 이유는?’)   6. 입사 초반의 교육 커리큘럼은 어떻게 구성되어 있나요? 보통 입사 3일 차에 매뉴얼 교육이 시작돼요. 그날 배운 교육은 그날 자발적으로 복습하면서 서로 배운 점을 나눠요. 스터디가 끝날 때쯤이면 기존 히어로들이 역할을 나눠 첫인사, 안내 멘트, 양해 멘트 등과 같이 품질 코칭과 매뉴얼 코칭을 드려요.   입사한 지 보름이 지날 무렵, 실제 상담(콜)에 투입되는데, 절대 혼자 투입되진 않아요. 먼저 히어로 옆에서 어떻게 상담을 진행하는지 들어보고, 그다음 역할을 바꿔 신규 입사자가 콜을 받고 기존 히어로가 들어요. 이후 히어로가 신규 입사자에게 가이드를 드리는 식으로 진행돼요.   금융권 경력이 없거나 다른 직군에서 오신 분들도 많기 때문에 미리 걱정하시는 분들도 많아요. 하지만 충분한 신규 입사자 적응 기간이 있고, 1:1로 챙겨주기 때문에 너무 걱정하지 않으셔도 됩니다.   #진짜목소리 #토스씨엑스 #tosscx"

토스 on Instagram: "토스의 고객센터는 어떻게 일할까요? 고객센터에는 늘 밝고 경쾌한 목소리로 사용자를 반겨주는 토스 커스터머히어로(Customer Hero)들이 있어요. 입사부터 업무 환경, 복지, 어려웠던 사항 등 전화나 채팅 너머로는 알 수 없었던 그들의 ‘진짜 목소리’를 들려드릴게요. 다섯 번째 목소리의 주인공은 2021년 7월 토스씨엑스(TossCX)에 합류한 김이로운 님입니다. 1. 현재 어떤 일을 하고 있나요? 뱅크 상담을 주로 하고 있어요. (예금, 적금처럼 고객의 돈을 맡는) 수신, (대출처럼 돈을 빌려주는) 여신, 카드 발급, 토스뱅크 통장 개설부터 해지까지, 뱅크에서 일어나는 일에 대한 상담을 맡고 있어요. 2. 예전에 상담 관련 경력이 있었는지 궁금해요. 은행 수신 창구에서 일한 적이 있어요. 대면 창구였는데요. 코로나 시점과 겹치면서 지점 인원을 빠르게 줄였죠. 종이는 전자문서로 대체되고, 영업도 더 이상 대면이 아닌 모바일 앱으로 진행하게 됐어요. 이런 현상을 보면서 은행이 오프라인에서 할 수 있는 영역이 점점 작아지는 대신, 그만큼 비대면, 온라인에서 할 수 기회가 더 커지겠다는 생각을 했어요. 그렇게 토스로 지원했습니다. 처음에는 비대면 업무가 훨씬 편할 거라고 생각했어요. 막상 고객을 직접 만나지 않은 상황에서, 서로 보이지 않는데 보이는 것처럼 하나하나 설명해야 하니 생각보다 어렵더군요. 초반에는 제가 어려운 만큼 고객도 똑같이 어려워하셨고요. 대신 고객이 “이제 문제가 해결됐어요!”라고 하시면 기쁨도 두 배가 돼요. 3. 토스에서도 다시 뱅크 전담팀으로 갔어요. 입사한 지 한 달쯤 지났을 무렵, 슬랙(토스에서 사용하는 업무용 메신저)에서 뱅크 팀원을 뽑는다는 공고를 봤어요. 제가 실전에 투입된 지 일주일 정도 됐을 때였어요. 나름 은행에서 수신 업무를 경험했기 때문에 팀원들에게 제 경험을 공유함으로써 도움을 줄 수 있겠다고 생각했고, 여신 업무도 경험해보고 싶었어요. 실제로 와보니 교육 코치 분들이 수신, 여신, 카드 교육뿐 아니라 다양한 교육을 열어주셔서 기회가 정말 많다고 생각해요. 4. 뱅크 전담팀의 업무와 코어 전담팀의 업무에서 가장 크게 다른 점은 뭘까요? 각 회사마다 접근 가능한 정보의 범위가 달라요. 가령 뱅크에서는 코어 관련 정보를 볼 수 있지만 증권 관련 정보는 볼 수 없는 식이죠. 뱅크 전담팀에서만 가능한 계좌 계정 상담, 카드 연체 이력 관리 등의 심화 업무를 하고 있어요. 5. 일하면서 가장 힘들 때는 언제인가요? 강성 민원을 받을 때요. 고객의 언성이 높아지고 말도 빨라지는데, 그런 분을 침착하게 케어하는 과정이 쉽지는 않더라고요. 저도 감정이 있으니까요. 고객의 부정적인 감정이 제게도 영향을 미치거든요. 그런데 고객 이야기를 들어보면 어느 부분에서 화가 나는지 이해할 수 있어요. 고객 말에 귀 기울이면서 공감을 해드리면 그나마 완화가 되는 것 같아요.   6. 그럼 가장 인상 깊었던 상담 사례는요? 🔊60분 동안 상담한 적이 있어요. 토스앱을 설치하는 일부터 시작해 본인 인증, 체크카드 발급 등 처음부터 끝까지 모든 절차를 하다 보니 60분이 지나있더군요. 당시 고객님도 많이 답답하셨을 텐데요. ‘너무 미안하다’, ‘고맙다’고 계속 말씀해 주셔서 저도 포기하지 않게 됐어요. 고객 문의를 결국 해결하고 나니 짜릿하고 뿌듯한 감정이 들더군요. 고객님 잘못이 아닌데도 좋은 말씀을 많이 해주셔서, 큰 힘이 된 하루였어요. 🔊 7. 이곳에서 일하면서 무얼 하고 싶나요?  토스뱅크는 이제 막 새롭게 시작하는 단계예요. 초기 멤버로서 교육 자료를 만드는 등 토스뱅크 상담의 토대를 만들고 싶어요. 그 기반을 다진 후에는 상담 교육이나 코칭 관련 일도 해보고 싶고요. 8. 토스씨엑스(TossCX)로 입사하려는 분에게 해주고 싶은 말이 있을까요? 상담 업무 자체가 쉬운 길은 아닌 것 같아요. 고객의 소리를 생생하게 들어야 하기 때문에 보람도 있지만 그만큼 힘든 일도 많거든요. 그런데 토스에서는 내가 힘들다고 할 때 그걸 외면하는 사람이 없어요. 이곳은 동료가 정말 소중하거든요. 기회가 있을 때 자신의 의견을 말할 수 있고, 제가 어떤 일을 하고 싶다고 계속 말할 수 있는 곳이라고 생각해요. 망설이지 마시고 좋은 분들이 많이 오셨으면 좋겠어요. #진짜목소리 #토스씨엑스 #tosscx"

토스 on Instagram: "🔊 진짜 목소리를 들려드릴게요 🔊 토스의 고객센터는 어떻게 일할까요? 고객센터에는 늘 밝고 경쾌한 목소리로 사용자를 반겨주는 토스 커스터머히어로(Customer Hero)들이 있어요. 입사부터 업무 환경, 복지, 어려웠던 사항 등 전화나 채팅 너머로는 알 수 없었던 그들의 ‘진짜 목소리’를 들려드릴게요. 여섯 번째 목소리의 주인공은 2019년 6월 토스씨엑스(TossCX)에 합류한 신지원 님입니다. 1. 현재 맡은 업무를 소개해주세요. 제 직무는 CS 트레이닝 코치(CS Training Coach)예요. 신규 입사자를 위한 온보딩 매뉴얼 교육, 스터디와 롤플레잉 등을 맡고 있어요. 주 분야는 품질 코칭인데요. 여기서 말하는 품질은 각자의 개성을 잘 살려서 고객에게 효과적으로 전달하는 걸 말해요. 가령 다른 고객센터가 인사를 얼마나 잘했는지, 호응 표현은 몇 번 했는지 등을 기준으로 삼는다면, 토스씨엑스는 커스터머히어로 각각이 고객을 만족시킬 수 있도록 아이덴티티를 갖는 걸 중요하게 생각해요. 2. 이런 아이덴티티는 어떻게 찾을 수 있나요? 각자가 지닌 고유의 강점을 발견하려고 해요. 평소 대화를 나누다 보면 어떤 분은 전문적인 느낌이 들고, 또 다른 분은 자녀처럼 친근한 느낌이 들 때가 있거든요. 이렇게 성격에 맞는 스타일을 찾고, 상담 유형별로 취약점이 있으면 그걸 보완하는 방식으로 코칭하고 있어요. 3. 하루 일과를 알려주세요. 온보딩 교육을 하거나 현업 분들을 코칭하는 시간이 가장 많아요. 교육도 계속 연구하며 보완하고 있고, 온보딩 커리큘럼은 피드백을 받아 개선해요. 현재는 상담을 진행하지 않지만, 상담 내용을 교육하고 가이드를 드려야 해서 매일 녹취 및 모니터링을 통해 파악하고 있어요. 4. 처음에는 커스터머히어로로 입사했어요. CS 트레이닝 코치로 직무를 바꾸게 된 계기가 있나요? ‘처음부터 여기서 교육 코치를 해내야지!’하는 생각은 없었어요. 다만 입사 때는 토스에서 고객을 대하는 비전이 좋았어요. 그렇게 상담을 열심히 하다 보니 동료로부터 신뢰를 받았고, 토스씨엑스 리더인 희진 님이 교육 코치 직무로 바꾸는 걸 제안했어요. 당시 교육팀이 따로 없어 1년 간 상담과 팀원 코칭을 병행했고, 인원이 늘어나면서 교육 업무에 집중하게 됐어요. 5. 커리큘럼은 어떻게 구성되나요? 온보딩 교육의 경우, 업무 매뉴얼 숙지를 기본으로 하고 있어요. 그날 배운 매뉴얼을 숙지할 수 있도록 바로바로 스터디 및 롤플레잉으로 소화하는 커리큘럼을 운영 중입니다. 현업 분을 위해서도 커리큘럼을 다양하게 운영하려고 해요. 팀원에게 피드백을 많이 받는 건 물론이고, 고객에게 받은 순 추천 고객 지수(Net Promoter Score, NPS)에 따라 만족도를 파악하고 새로운 교육을 하기도 하죠. 대면 교육이 어렵다면 동영상으로 공유하기도 해요. 6. 고객에게 받은 피드백 중 기억에 남는 게 있다면요. 커스터머히어로들의 적극성을 칭찬해 주시는 멘트가 제일 기억에 남아요. 어느 고객은 오히려 본인이 포기하려고 했는데, 상담원이 지구 끝까지 찾아 올 자세로 적극적으로 해결해주려 했다고 말한 적이 있어요. 이런 내용을 토대로 간단한 멘트 안에서도 고객이 어디서 만족을 느끼는지 고민하고, 어떻게 발전하면 좋을지 등 고객 만족감에 집중한 기초 교육을 구성해요.  7. 흔히 7분이 넘어가는 긴 상담을 ‘장콜’이라고 부르던데요. 이런 긴 상담도 다 듣나요? 🔊 간혹 상담이 길어지면 강성 민원은 아닐까 하는 걱정 때문에 다 들어보고 있어요. 막상 들어보면 고령층 고객인 경우가 많더라고요. 고령층 고객 분들은 캡처 기능 등도 어려워하셔서, 하나씩 도와드리다 보면 상담이 길어지거든요. 콜이 길어짐에도 불구하고 지친 기색 하나 없이 우리 할머니, 할아버지처럼 도와주는 커스터머 히어로들을 보면서 저도 감동받고 있어요. 🔊 8. CS 트레이닝 코치로서 그리는 미래도 궁금해요. 토스씨엑스만의 교육을 만들어내고 싶어요. 물론 저희보다 훨씬 오래되고 굵직한 고객센터도 많아요. 하지만 그런 회사들도 한 번쯤 벤치마킹하고 싶어 하는 회사를 만들고 싶어요. 토스씨엑스만의 특출난 교육을 만들어 다들 신선하게 보고 ‘배워보고 싶다’고 생각하는 그런 교육이요. 토스의 일하는 방식, 코어밸류가 유명한 만큼, 토스커뮤니티만의 상담 품질을 만들고 싶어요. #진짜목소리 #토스씨엑스 #tosscx"